Service paradox in a product oriented company: A service business development case

Abstract

The master´s thesis had three aims; to develop a service portfolio, to support the management of services through the developed portfolio, and evaluate effects of service differentiation strategy on the future selection of services. The product oriented case company in service paradox is Hilti (Suomi) Oy, which is entering systematic service management era, supported by the late strategic change. Low return on service business investments is referred as service paradox.

The project was carried out as a case study, where the primary information source was twenty-one conducted interviews. The theory part focuses on marketing logics, service strategies, and categorization of services. The empirical part contributes in solving the aim related research questions.

As a result of the case study a service portfolio was created, next further steps in service management were suggested, and the effect on selection of services by service differentiation strategy was evaluated. The main goal of creating service portfolio contributes to systematic management of services, which required revising at the case company.

Työllä oli kolme tavoitetta; luoda palveluportfolio, tukea palveluiden hallintaa luodulla palveluportfoliolla, ja arvioida erilaistavan palvelustrategian vaikutuksia tulevaisuuden palvelutarjoomaan. Kohdeyritys on palveluparadoksissa oleva tuoteorientoitunut Hilti (Suomi) Oy, joka on siirtymässä palveluiden systemaattiseen hallintaan, jota tuetaan viimeaikaisella strategisella muutoksella. Vähäistä palveluliiketoimintaan sijoitetun pääoman tuottoa kutsutaan palveluparadoksiksi.

Työ toteutettiin tapaustutkimuksena, jossa pääasiallisena tiedonlähteenä olivat kaksikymmentäyksi haastattelua. Teoreettisessa osiossa keskitytään markkinoinnin logiikkoihin, palvelustrategioihin, ja palveluiden luokitteluihin. Empiirisessä osiossa ratkaistaan tavoitteisiin liittyvät tutkimuskysymykset.

Tapaustutkimuksen tuloksena luotiin palveluportfolio, ehdotettiin seuraavia askeleita palveluiden hallintaan, sekä arvioitiin erilaistavan palvelustrategian vaikutusta tulevaisuuden palvelutarjoomaan. Päätavoitteena oli palveluportfolion luominen tukemaan systemaattista palveluiden hallintaa, joka kaipasi päivittämistä kohdeyrityksessä.