Asiakaspääoma fuusioituvassa yrityksessä : Asiakaspääoman arvon tunnistaminen kahdessa fuusioituvassa finanssialan yrityksessä

Abstract

Tutkimuksessa selvitettiin kahden fuusioituvan finanssialan yrityksen kykyä tunnistaa niiden asiakaspääoma selvittämällä ensin yritysten aineettoman pääoman tila Bernard Marrin menetelmällä. Tutkimuksen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin lomakehaastattelulla, minkä he kokevat vaikuttavan yrityksen laatuun, omaan tyytyväisyyteen asiakkaana, luottamukseen ja asiakasuskollisuuteen. Tämä tutkimus selvitti aineetonta asiakaspääoman arvoa. Teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaspääoman ympärille siten, että myös aineettoman pääoman osio käsitteli mahdollisimman paljon asiakaspääoman tärkeyttä aineettoman pääoman osatekijänä.

Yritykset tunnistavat hyvin aineettoman pääoman, mutta on hyvä saada selkeä malli siitä, miten se vaikuttaa yrityksen toimintaan. Tutkittavat yritykset nostivat erilaiset asiat yrityksen ydintehtäviksi ja se helpotti vertaamista ja molempien yritysten vahvuuksien esille tuomista uutta syntyvää yritystä ajatellen. Asiakkaat haluavat asiantuntevaa palvelua, hyviä verkkopalveluja ja asiakkaan huomioimista. Kun asiakas kokee saavansa haluamaansa laadukasta palvelua, nousee asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus. Palvelun hinta ei tutkimuksen mukaan ole merkitsevä tekijä asiakasuskollisuuden syntymisessä.

Luottamus nousi kaikkein merkityksellisimmäksi asiaksi tutkimuksessa. Työntekijät luottavat ja haluavat luottaa brändiin, toimia sen hyväksi ja vahvistaa luottamusta siihen entisestään. Henkilökunnan täytyy luottaa yritykseen, jotta he saavat hyvän työntekijäkokemuksen ja voivat itse antaa asiakkaalle hyvän asiakaskokemuksen asiakkaan antamien laatukriteerien mukaan. Asiakkaan täytyy luottaa yritykseen asioidakseen siellä ja mitä uskollisempi asiakas on, sen korkeammaksi asiakaspääoman arvo todennäköisesti nousee.

The thesis investigated two financial sector companies which are going to merge. The thesis investigated companies’ ability to recognize their customer capital finding out first how the status of their intellectual capital are. That was done by Bernard Marrs´ Guide. Second part of the thesis investigated how customers experience company’s quality, their own customer satisfaction, trust and customer loyalty. That research was done by interview form. This thesis sorted out value of intangible customer capital. Theoretic frame of reference was built around customer capital and intellectual capital processed as much as possible the importance of customer capital.

Companies recognized well their intellectual capital, but it is good to have clear model how it effects the company operations. Companies brought up different issues to their core activities and it helped to compare companies and bringing up their strengths. Customers want high quality customer service, good web services and to be noticed. When customers get the kind of high-quality service, they want, the customer satisfaction and customer loyalty rise up. According to the study the price of the service is not very significant factor.

The trust was the most significant thing in this study. Employees trust and want to trust the brand, they want to work for it and confirm the trust towards it. Staff must trust the company so they can have a good employee experience. After that they can give a good customer experience to customers by following the quality criteria the customer has given to company. Customers need to trust the company in order to do business there. More loyal the customer is the higher will the value a of customer capital be.